PESSOAS NÃO SÃO A PROVA DE FALHAS

Hoje no supermercado senti falta de ovos e na hora de pesar as frutas fiquei questionando sobre a falta de um produto essencial, com o profissional responsável pela pesagem e sua colega de trabalho, para os curiosos a falta do produto foi devido ao sucesso de uma promoção de venda.

Quando cheguei ao caixa não havia etiqueta de pesagem nos produtos. Eu argumentei fortemente que deveria estar em algum lugar porque o rapaz pesou, mas realmente as etiquetas não estavam lá. Precisei retornar para pesar minhas frutas e deixei uma fila inteira aguardando meu retorno para encerrar o caixa. Fiz isso porque realmente precisava, caso contrário deixaria os produtos.

Quando conversei com o rapaz da pesagem, ele se surpreendeu pelo esquecimento, ocorrido por se distrair com minha conversa. Pediu desculpas, sorriu e me entregou as sacolas com as etiquetas. Retornando ao caixa, pedi desculpas para as caras aborrecidas na fila e no final a profissional que estava no caixa foi de uma gentileza inesperada comigo, parece que todo o inconveniente desapareceu.

Fiquei pensando como erros, por distração e outros motivos, acontecem nas organizações e causam problemas seríssimos, com perda de produção, irritação de clientes, perdas de tempo e pagamento de multas. Mas... como evitar esse tipo de erros.

Já vi em análise de não conformidades soluções como treinar, advertir, demitir, rever procedimentos. Acredito que isso tudo isso possa fazer sentido dependendo da situação, mas no final das contas será que realmente resolve?

Todos, empreendedores, gerentes e líderes de forma geral precisam manter treinamento, advertir se for o caso, rever processos, colocar pontos de verificação entre etapas do processo e treinar novamente, não dá para deixar de fazer. Só precisa entender que seus colaboradores falharão. As pessoas não são robôs, elas se distrairão e será nesse momento que os problemas acontecerão.

Nessas situações é necessário ter em mente que emoções negativas e punição por si só não resolverão a situação. Será preciso manter o equilíbrio, para ser capaz de acessar a capacidade de pensamento analítico e buscar alternativas para mitigar as consequências ou resolver o problema.

No final de tudo, a gentileza da profissional no caixa mudou todo meu humor.

O que faz a diferença ao lidar com pessoas e resolver problemas é a capacidade de análise do contexto e responder assertivamente às emoções dos envolvidos. A capacidade de controlar o impulso inicial, pensar criticamente e discernir qual a melhor atitude a ser tomada é o que nos torna diferentes dos robôs. Eles fazem tudo conforme a programação, mas deve levar muito tempo até que eles possam ser programados para contornar os problemas fazendo a gestão do contexto, que muda a cada emoção vivida e palavra pronunciada.

Então, como treinar as equipes? O treinamento no trabalho precisará continuar, mas o que fará a diferença é o treinamento para controle de estados emocionais, como se comunicar com diferentes pessoas, a análise crítica de situações e outros que desenvolvam as soft skills, para serem cada vez mais competentes na resolução criativa de problemas.

O que você tem feito com maior frequência? Punido as pessoas que erram os protocolos ou valorizando quem resolve problema de forma criativa?